Le conseil et l’accompagnement ne constituent pas les seules prestations du libre. Au delà de leur méconnaissance du secteur, certaines organisations demeurent encore frileuses face à un manque de services additionnels et professionnels. Habituées au confort des solutions propriétaires, elles souhaitent retrouver un cadre similaire et souscrire directement ces prestations auprès d’une société. Les principaux services à valeur ajoutée proposés par des prestataires extérieurs ; indispensables à toute organisation utilisant du libre sont indiqués ci-après.

Toute solution logicielle comporte des « bogues », c’est une évidence, le zéro défaut n’existe pas 152. Mais la criticité de ces défauts est entièrement dépendante du métier de la société et de l’utilisation qu’elle fera de sa solution. Si une panne survient de façon exceptionnelle, l’organisation le comprendra. Par contre, si des dysfonctionnements récurrents se produisent alors que le logiciel est en production, cette situation deviendra vite intolérable et même insupportable. En soi, le logiciel libre ne propose aucune garantie et n’engage nullement la responsabilité de l’auteur en cas de conséquences dommageables pour l’organisation suite à une panne qu’il pourrait occasionner par exemple 153. Cette prestation de garantie et de certification 154 de la solution choisie présente diverses étapes : définition d’un cahier de recettes, passage d’un cahier de tests, correction des bogues éventuels, émission d’un rapport final sur l’état du logiciel, certification du logiciel. Lorsque des modules libres auront été assemblés entre eux ou lorsque du code spécifique aura été développé, il faudra bien sûr intensifier cette phase : tests de non-régression, tests de montée en charge, tests unitaires. La certification d’un logiciel se définit comme une nécessité.

Toute solution non documentée présente une difficulté d’appropriation. Le monde du libre se révèle très hétérogène sur ce point selon les solutions retenues. Les solutions phares avec des communautés numériquement importantes fournissent de très bonnes documentations. Par contre, d’autres solutions montrent des lacunes par rapport à ce poste. La qualité et le volume de la documentation se révèlent d’ailleurs fortement corrélés à la typologie de la communauté. Si de nombreux utilisateurs participent au développement, les documentations non techniques seront généralement de grande qualité. Inversement, une communauté technique axée vers la qualité du logiciel aura tendance à produire de bonnes documentations techniques : guide d’installation, guide d’administration, … et un code d’une grande rigueur. La qualité du code et de la documentation vont habituellement de pair.

Une documentation disponible dans une langue différente de l’anglais ou du français est un autre cas concret. Une traduction sera alors à prévoir pour la rendre opérationnelle. La documentation se positionne comme un service additionnel pris en charge par un prestataire extérieur car sa dépense est à mutualiser. Pour une utilisation facilitée au mieux, elle sera disponible en ligne 155.

La formation représente le troisième service additionnel potentiel. Cette prestation présente deux niveaux et cible deux populations :

1. former sur des aspects techniques des informaticiens,
2. exposer les principaux aspects fonctionnels de la solution à l’utilisateur final.
   

L’organisation la dispense donc elle-même ou fait appel à un prestataire extérieur : cette décision dépend de sa stratégie globale. Pour leur part, les logiciels utilisateurs nécessitent forcément des formations 156. Par contre, les freins au changement dans le cadre d’une migration restent à étudier avec le plus grand soin.

Quant au support, il définit une brique fondamentale des services logiciels. Le libre sort régulièrement de nouvelles versions. C’est une tactique pour améliorer la fiabilité et la qualité du logiciel. Certains logiciels présentent même une évolution à flot continu, les bogues sont ainsi corrigés très vite. Face à ce contexte, la meilleure solution s’avère de mutualiser cette prestation auprès d’une société commerciale. Cette dernière se positionnera comme un filtre entre le libre et l’organisation. Sa prestation s’axera alors à deux niveaux :

• vérifier la pertinence de la version par rapport au contexte client. Ce dernier reste bien sûr le seul décisionnaire du choix de la mise à jour,
• certifier toute nouvelle version choisie par le client.
  

Une fois, la solution construite et déployée, il est important de mettre en oeuvre une maintenance. Comme la plupart des prestations, elle concerne deux degrés totalement différents : l’administrateur et/ou l’utilisateur final. Les besoins en maintenance se révèlent souvent spécifiques au secteur. Dans certains cas, une maintenance sans discontinuité s’avère une obligation, dans d’autres situations, elle correspond à des plages horaires plus restreintes.
Contrairement au monde propriétaire qui puise sa rentabilité dans la vente des licences en majeure partie, l’essentiel des modèles économiques des sociétés commerciales du libre se construit principalement sur des services additionnels.

152 La première version de Linux sortie en 1992 a surpris par sa qualité. Quasiment aucun bogue n’a été trouvé.
153 Signalons que lorsque vous souscrivez à un produit Microsoft par exemple, vous payez une licence mais vous n’avez pas de garantie non plus. En effet, en signant, la licence, vous validez cette clause de non garantie.
154 La certification correspond généralement à un processus de validation par rapport à une norme (certification ISO 9000, TCSEC, ...). Dans le cas du libre, il s'agit en fait de certifier la qualité du logiciel, et du groupe le supportant.
155 La FSF insiste sur le fait d’une documentation libre technique produite par les développeurs de la communauté eux-mêmes, pour l’adapter au plus tôt en cas de modifications.

156 La plupart du temps ce sont des formations légères, mais il est important de communiquer pour que les utilisateurs s’approprient l’outil et le comprennent.